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Il Cliente, il cuore di YOOX

Offrire al Cliente la migliore esperienza di shopping possibile: da sempre YOOX si pone questo obiettivo.
L’ascolto dei Clienti è al centro della cultura aziendale del Gruppo

YOOX intende offrire un servizio di altissima qualità, cucito sulle esigenze dei Clienti. L’impegno a soddisfare desideri e necessità della clientela guida da sempre il costante processo di miglioramento e innovazione dei servizi che fin dall’inizio contraddistingue la strategia aziendale del Gruppo.

L’attenzione al Cliente

YOOX ha scelto di localizzare i propri servizi al fine di garantire al Cliente finale un’esperienza completamente localizzata, offrendo nei propri online store servizi “su misura” per i diversi mercati:

  • Contenuti localizzati in 11 differenti lingue (inglese UK, inglese USA, italiano, francese, spagnolo, tedesco, russo, cinese, giapponese, coreano, greco)
  • Conversione delle taglie
  • 10 valute diverse accettate ad oggi e sistemi di pagamento locali
  • Servizio Clienti in 11 lingue
  • Corrieri locali dedicati per soddisfare specifiche esigenze locali
  • Servizi ad hoc per alcuni mercati specifici: consegna il giorno successivo e il sabato disponibile in diversi mercati, Butler service e sigillo di autenticità RFid per la Cina, consegna su appuntamento in Giappone; 5.500 punti in Spagna e Francia per consegne e resi, 11.500 in Europa entro il 2015

 

Cultura del cliente

Per affinare la capacità di offrire a ciascuno la migliore esperienza di shopping possibile, YOOX Group è impegnata nel diffondere la “cultura del Cliente”.

Con la definizione della missionSurprise Our Surprise”, il Gruppo diffonde, ogni giorno, trasversalmente a tutti i livelli dell’organizzazione aziendale l’importanza dell’attenzione al Cliente e stabilisce il proprio impegno nei confronti del Cliente finale.

Quotidianamente YOOX si impegna nell’instaurare un rapporto con i Clienti per:

  • favorire relazioni stabili facendo leva sulla fiducia e sul rispetto reciproco;
  • agire con onestà, cortesia e trasparenza;
  • garantire elevati standard di qualità di prodotti e servizi;
  • garantire la massima sicurezza nell’utilizzo dei servizi di pagamento;
  • favorire l’ascolto delle esigenze dei Clienti;
  • promuovere la diffusione della responsabilità sociale d’impresa;
  • innovare i servizi offerti.
 

Il servizio clienti

La capacità di soddisfare i clienti passa anche attraverso il servizio di Customer Care che copre tutti i fusi orari ed è dedicato alla gestione di eventuali problematiche relative alla spedizione e alla consegna.

Principali dati

icn-big-headphones 8 centri di Customer Care
icn-big-balloon11 Assistenza in 11 lingue
 icn-big-phone 90% delle chiamate
ricevono risposta entro 20 secondi
 icn-big-mail 100% delle e-mail
ricevono risposta entro 8 ore lavorative
 icn-big-checked 95% delle problematice
risolte al primo contatto

 

 

 

 

Ascolto del Cliente

La capacità di “sentire il Cliente”, ascoltare e comprenderne le piccole richieste ed aspettative è uno dei valori e punti di forza su cui YOOX investe risorse e grande attenzione fin dal suo primo giorno.

Grazie al progetto Voice of the Customer, i feedback e le aspettative dei Clienti vengono regolarmente raccolti attraverso i diversi e numerosi punti di contatto (e-mail, call center, social, feedback online) e analizzati. Queste informazioni insieme ai risultati delle analisi quantitative e qualitative – sulle varie e specifiche tematiche – vengono aggregati e condivisi tra le diverse arie aziendali e periodicamente presentati al Management, per essere tradotti in piani d’azione volti al miglioramento della shopping experience.

 

“Vi presento il mio gatto… si chiama YOOX”

Suzie, Spagna

“I love yoox.com. Una sola destinazione per così tanti brand!“

Carola, Olanda

 

“Yoox.com permette anche ad un americano del Midwest come me di poter acquistare abiti ed accessori sempre alla moda” 

 Tim, Stati Uniti

 

“Love you. <3 ”

Jonas, Finlandia

 

 

“#paradiso è la categoria scarpe su yoox.com”

SparklyAllsorts, Regno Unito 

“Senza YOOX, vestirei come tutti gli altri qui a Washington. Siete inimitabili =)”

Eric, Stati Uniti

 

“TI AMO YOOX!”

Silvia, Italia

 

“Ho scoperto yoox.com l’anno scorso e mi ha cambiato la vita”

Naomi, Giappone

 

 

“Desidero esprimere ancora una volta la mia totale ed incondizionata dedizione a YOOX, confermandolo come l’unico negozio dove compro tutto… siete meravigliosi!”

Cinzia, Italia

 

“Sono una Cliente soddisfatta di yoox.com da più di 5 anni. Ho iniziato a comprare quando ero single, ho comprato su yoox.com il mio abito da sposa e quello di mio marito e ora compro anche i vestitini per il mio bambino di 7 mesi!”

Evi, Grecia

 

“Amo YOOX, e tutti voi, per l’assistenza che mi date sempre con un sorriso”


Charlene, Stati Uniti