ynap.com is now live! Get to know the newly formed YOOX NET-A-PORTER GROUP

お客様がYOOXの中心

お客様に最高のショッピング体験を提供することは、つねにYOOXの目標であり続けます
お客様の声に耳を傾けることは、当グループの企業文化の要です

 

 YOOXは、お客様の需要にぴったりと合う、最高レベルのサービスを提供できることを目標としています。お客様のニーズと要望に応える努力をかさねることで、設立当初から続く独自の企業戦略の特徴であるサービスを、改善・革新し続けるプロセスを導き出しました。

 

提供するサービス

YOOXは、最終顧客の皆様に完全にローカライズされた体験を提供するため、各地域にカスタマイズしたサービスを導入することを決定し、さまざまなマーケットに対応した、以下のような「メイド・トゥ・メジャー」サービスを提供しています:

  • 11言語にローカライズされたコンテンツ(イギリス英語、アメリカ英語、イタリア語、フランス語、スペイン語、ドイツ語、ロシア語、中国語、日本語、韓国語、ギリシャ語)
  • サイズガイド
  • ローカル決済システムを使用し、現時点では8種類の通貨で支払い可能
  • カスタマーサービスでの使用言語:11言語
  • 各地域に特化したサービスが提供可能な配送会社
  • 特殊マーケットに対応した特別サービス:複数のマーケットで翌日配送、土曜配送の実施、中国でバトラーサービスとRFidシールによる真正性の保証、日本で時間指定配送、スペインとフランスで配送・返品ポイントを5,500ヶ所設置、2015年までにヨーロッパ全土の11,500ヶ所に拡大予定

 

 

お客様への約束

 

全てのお客様に最高のショッピング体験を楽しんでいただくため、YOOX Groupでは「お客様への約束」を社全体に普及することに取り組んでいます。

「Surprise Our Surprise(驚きを超える驚きを)」ミッションを定義するにあたり、当グループでは毎日のカスタマーサービスの重要性を広く知らしめ、社内の部門全体が取り組んで最終顧客の皆様への約束を制定しています。

 

YOOXでは、以下の目的のためお客様との関係を確立することに日々取り組んでいます:

  • 信頼と相互尊重にインセンティブをあたえて、安定した関係を推奨すること、
  • 誠実に、礼儀正しく、透明性をもって行動すること、
  • 商品、サービスともに最高水準の品質を保証すること、
  • 決済方法において最高の安全性を保証すること、
  • お客様の要望に注意を払うこと、
  • 当グループの社会的責任についての広報を推めること、
  • 提供されるサービスを革新すること。
 

カスタマーサービス

お客様の満足度を高める部署のひとつにはカスタマーケアがあります。全ての時差をカバーし、配送と受け取りに関する全ての問題を専門的に取り扱っています

主要データ

icn-big-headphones カスタマーケアセンター:8ヶ所
icn-big-balloon11 11言語でのサポート業務
 icn-big-phone

着信電話の90%に20秒以内に応答

 icn-big-mail Eメールの100%に8営業時間以内に返信
 icn-big-checked 一回目の問い合わせで問題の95%が解決

 

 

 

お客様の声を聞く

要望や期待の大小にかかわらず対話と理解につとめ「お客様の声を聞く」ことができる能力は、創立当初から投資を続けてきたYOOXの重点となる長所で、価値観の一角をになっています。

「Voice of the Customer」プロジェクトを通じて、多岐にわたる接点(Eメール、コールセンター、ソーシャルメディア、オンラインフィードバックなど)からお客様のフィードバックやご要望を定期的に収集し、分析しています。主題が全般を扱うものか特化したものにかかわらず、量的・質的分析の結果を添えたこの情報は、社内の各部署でさらに情報を共有・追加し、定期的にマネージメントに送られています。そこでこれらの情報はショッピング体験の改善を目標としたアクションプランに作りかえられます。

 

“This is my cat….he’s called YOOX”

Suzie, Spain

 

 

 

“I love yoox.com. So many different brands all in one place!”

Carola, Netherlands

 

 

“YOOX enable me – a man living in the American Midwest – to wear fashionable clothing and accessories”


Tim, US

 

“Love you. <3”

Jonas, Finland

 

“#Heaven is the @yoox shoe department!”

SparklyAllsorts, UK 

“Without YOOX, I would be dressed like everyone else here in Washington. You’re one of a kind =)”

Eric, US

“I LOVE YOU, YOOX!”

Silvia, Italy

 

“I discovered yoox.com last year and it changed my life”

Naomi, Japan

 

“I want to express once again my complete and unconditional devotion to YOOX. It’s the only store I buy everything from….you’re brilliant!”

Cinzia, Italy

 

“I’ve been a satisfied Customer of yoox.com for over five years. I started shopping on the site when I was single, I bought my wedding dress and my husband’s wedding suit from yoox.com, and now I even use it to buy baby clothes for my seven-month-old son!”

Evi, Greece

 

“I really do love YOOX, meaning all of you, for providing kind, loving service with a smile”


Charlene, US